База знаний — для кого и для чего?

Прежде всего, следует определить, что же понимается под базой знаний. Википедия — один из наиболее широко известных  информационных ресурсов дает следующее определение: «База знаний в информатике и исследованиях  искусственного интеллекта (БЗ; англ.knowledge base, KB) — это особого  рода база данных, разработанная для оперирования знаниями (метаданными). Простые базы знаний могут использоваться для создания экспертных  систем хранения данных в организации:  документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти уже существующее описание способа  решения какой-либо проблемы» (http://ru.wikipedia.org/wiki/База_знаний).

Определение базы знаний в управленческом  смысле можно уточнить: «База знаний представляет собой четко структурированное хранилище непрерывно актуализируемой информации, необходимой для эффективной работы компании». При этом совершенно  четко прослеживается место базы знаний в системе развития персонала (рис. 1).

База знаний должна применяться не только как коррелирующий с моделью компетенций компании инструмент для самооценки  или же самостоятельного обучения сотрудников, но и справочная база, используемая в повседневной работе.

Тогда из каких же элементов в этом случае должна состоять база знаний для решения поставленных задач — самооценка, самообучение и работа? (рис. 2).

Представляются целесообразными следующие составляющие базы знаний:
• тематические учебные курсы;
• нормативно-техническая документация;
• научные публикации;
• инструкции по эксплуатации оборудования;
• итоги форумов и конференций;
• результаты научно-исследовательских работ.

Понятно, что каждый документ, поступающий в такую базу знаний, должен проходить процедуру библиографического  описания. При этом важно оценивать, какому именно специалисту он необходим в профессиональной деятельности.

Рассмотрим каждый из элементов базы знаний более подробно.

ТЕМАТИЧЕСКИЕ УЧЕБНЫЕ КУРСЫ

В случае, когда в компании существует модель компетенций, содержащая, в том числе, и требования к направлениям и уровням знаний и умений специалистов, занимающих различные должностные позиции, становится возможным организовать индивидуальное, «точечное» развитие персонала. После определения текущего уровня компетентности специалистов по их профилям и сопоставления с существующими требованиями можно четко формировать программы обучения, ориентированные на каждого конкретного специалиста. В этом случае возможно весьма существенное сокращение расходов компании на обучение сотрудников (что особенно актуально для организаций, имеющих большой штат) без снижения качества персонала.

Формирование перечня курсов может осуществляться как за счет программ, заказанных у различных учебных заведений, так и за счет программ, разработанных учебными центрами самой компании, в случае, если они существуют. При этом должно обеспечиваться соблюдение  единого стандарта качества подготовки специалистов.

Интересный пример можно привести из опыта общения с техническими специалистами энергетических компаний.  Во время семинара обсуждался вопрос, какие знания и умения им необходимы в работе. До тех пор, пока обсуждалось обслуживание оборудования, по которому  имеются учебно-методические материалы, вся группа считала, что данную тему нужно знать очень хорошо. Как только переходили к вновь вводимому оборудованию, по которому учебных и справочных материалов нет, большинство специалистов настаивало на том, что это им не нужно.

К сожалению, эта картина характерна для большинства компаний. И хотя многие говорят о техническом перевооружении,  вопрос подготовки персонала под такое перевооружение почему-то возникает уже после проведения реконструкции и модернизации оборудования.

НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ

Здесь должны содержаться как документация федерального  уровня (разумеется, имеющая отношение к деятельности соответствующей компании), так и внутренние приказы, положения и прочие документы, действующие  в самой организации. Следует отметить, что для эффективности базы знаний действующие версии документов должны выделяться особо, чтобы не было путаницы с предыдущими версиями, утратившими силу. В то же время архив подобных актов, безусловно, должен сохраняться в течение определенного периода времени.

Стоит отметить, что в компаниях, имеющих сложную организационную схему (сети филиалов, различных подразделений и проч.), зачастую наблюдается противоречие между нормативными документами, издаваемыми структурами различного уровня. Сведение их в единую базу упростит выявление таких случаев.

Кроме того, некоторые нормативные документы охватывают широкий круг вопросов. При этом, к сожалению, в ряде компаний при аттестации персонала от специалиста требуют знание всего документа, хотя в его зону ответственности попадают только отдельные главы или даже пункты данного документа. Очень важно,  чтобы в базу знаний такие документы попадали уже структурированно, с разделением на области знаний.

НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ

Квалифицированный специалист, для того, чтобы сохранять  свой профессиональный уровень, должен следить за последними достижениями в сфере собственной деятельности. Однако постоянно увеличивающийся объем  информации весьма затрудняет процесс отделения «зерен от плевел». Поэтому непременным элементом базы знаний должен быть блок, содержащий ссылки на публикации научных журналов, конференций, авторефераты диссертаций, причем для упрощения работы с этой информацией необходимо предусмотреть аннотирование данных материалов.

ИНСТРУКЦИИ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ ОБОРУДОВАНИЯ

Отдельный вопрос и, увы, зачастую серьезная головная  боль для специалистов, работающих со сложным  техническим оборудованием, — отсутствие грамотных  описаний и инструкций по эксплуатации. Не секрет, что далеко не всегда поставщики (особенно в случае, если продажи идут через длинную цепочку зарубежный  производитель—дистрибьютор—дилер) обеспечивают переведенные на русский язык инструкции. Еще чаще бывает так, что качество перевода делает документы непригодными к использованию. Поэтому специалистам приходится заниматься переводом самостоятельно.

Также необходимо учитывать, что многие инструкционные материалы однотипны для одного и того же вида оборудования, но из-за географических особенностей  специалисту во Владивостоке и Калининграде приходится самостоятельно прорабатывать одну и ту же инструкцию. Наличие единой базы знаний может существенно сократить затраты времени на данную работу.

ФОРУМЫ И КОНФЕРЕНЦИИ

Элемент «живого» общения — интернет-площадки — обеспечивают обмен информацией между сотрудниками  одинаковых служб. Данная составляющая базы знаний даст возможность, с одной стороны, начинающим  специалистам быстрее справляться со сложными вопросами, с другой — позволит реализовать наставнический потенциал более опытным сотрудникам. Кроме того, участие в подобных профессиональных сообществах может служить весьма существенным мотивирующим фактором.

Наиболее очевидными составляющими этого раздела будут «ЧаВО» — «ЧАсто задаваемые Вопросы и Ответы», а также «Задай вопрос эксперту». «ЧаВО» — площадка для организации общения между специалистами внутри компании. «Вопрос эксперту» — в случае привлечения сторонних консультантов.

Здесь уместно привести пример из практики проведения  семинаров-совещаний с начальниками подстанций одной из энергетических компаний. Во время обсуждения технологических процессов молодые специалисты, работающие на одном предприятии, с удивлением  узнавали, что задачу, над решением которой каждый бился самостоятельно, затрачивая несколько недель, два года назад уже решал их коллега со стажем, но нигде это решение не зафиксировано.

РЕЗУЛЬТАТЫ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИХ РАБОТ

Данный раздел базы знаний также является актуальным только для крупных компаний, с одной стороны, обладающих потребностями (и возможностями) финансирования научных исследований и разработок; с другой — имеющих большое число различных подразделений, зачастую, увы, недостаточно хорошо информированных о работах, заказанных их коллегами из соседнего кабинета.

При этом также могут быть сэкономлены весьма существенные  средства за счет сокращения параллельных или дублирующих друг друга исследований.

Каким образом могут быть реализованы подобные базы знаний? Здесь целесообразно говорить о кроссплатформенных решениях. Причем можно выделить, помимо самих компаний, которые создают подобный инструментарий для себя, четыре ключевые категории партнеров.

Во-первых, это профильные министерства. Так как, помимо издания нормативных документов, они непосредственно заинтересованы в повышении эффективности предприятий подведомственной сферы.

Во-вторых, компании-поставщики правовых информационных  баз. На рынке существует несколько крупных игроков в этом сегменте, и любой из них готов предоставить решения, позволяющие интегрировать внутренние документы компании в существующие базы данных.

В-третьих, производители оборудования. Поддержка  документации по поставляемой технике должна стать непременным условием при размещении заказа.

И, наконец, в-четвертых, профильные учебные заведения, осуществляющие обучение по соответствующим  программам повышения квалификации. В данном случае речь может идти об «абонементном обслуживании» курсов, приобретенных компанией.

В заключение хотелось бы еще раз обратить внимание на тот факт, что основными требованиями  к базе знаний компании  являются ее структурированность  и актуальность. В случае несоблюдения первого из этих условий работа с ней становится неэффективной, а при несоблюдении второго — компании может быть причинен ущерб, например, в случае, если в базе содержатся устаревшие нормативные требования.