Исследование: Кабельные заводы России – проверка работы отдела продаж

В условиях кризиса, а значит более высокой конкуренции, важным фактором в работе производителей кабеля становится близость и открытость к запросам клиентов. Мы провели исследование с участием "тайного покупателя" для заводов по производству кабеля и хотим поделиться результатами. Думаем, заводы-производители смогут улучшить свою работу, если не побоятся "взглянуть на себя со стороны".

Список кабельных заводов или ТОП 10. Как попал в нашу выборку?

Прежде всего, мы отобрали 10 крупных и известных заводов в России, которые специализируются на производстве кабельно-проводниковой продукции:

1. Кавказкабель – завод основан в 1976 году, становился победителем конкурсов "100 лучших товаров России" и "1000 лучших предприятий России".
2. КамКабель – расположен в Перми, использует современный производственный комплекс, самый крупный в России.
3. Москабель – завод имеет вековую историю – основан в 1878 году. Это крупнейшее кабельное предприятие в центральной части РФ.
4. Псковский кабельный завод– основан в 1964 году, лауреат конкурса "100 Лучших товаров России".
5. Рыбинсккабель– завод основан в 1949 году, имеет представительства в Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону.
6. Саранскабель – расположен в Мордовии, основан в 1950 году.
7. Севкабель– ведет историю с 1979 года, входит в группу компаний "Севкабель".
8. Томсккабель– в 2000 году организовано производство кабельно-проводниковой продукции.
9. ТД УНКОМТЕХ – включает заводы Иркутсккабель и Кирскабель.
10. ЭМ-Кабель– завод расположен на территории Республики Мордовия, входит в группу компаний "Оптикэнерго", работает с 2010 года.

Затем были определены критерии, которые важны для потребителя кабельной продукции:

• Быстрота реакции на заявку. Отметим, что запросы отправлялись как с официальных сайтов заводов (через опцию "отправить электронную заявку"), так и по эл. почте;
• Работа менеджера (компетентность: уточнил ли информацию? Готов ли предложить наилучшие условия? Готовность общаться с клиентом лично и т.п.);
• Сроки производства запрашиваемой продукции;
• Цена.

Последним подготовительным шагом стал выбор продукции, по которой проводили сравнение. Изначально мы составили запрос на 5 позиций кабеля:

1. ПВБбШв 4х120-1 – 2,546 км 2. АПВБбШв 4х150-1 – 1,240 км
2. АПВБбШв 4х185-1 – 3,320 км 4. ВВГнг-LS 4х95-1 – 0,640 км
3. ВВГнг-LS 4х120-1 – 1,895 км

Но, изучив сайты и ассортимент заводов, мы сократили список до двух позиций, так как не все выбранные для сравнения предприятия, выпускают представленные марки. В итоге сравнение проводилось по двум позициям: ВВГнг-LS 4х95-1 – 0,640 км и ВВГнг-LS 4х120-1 – 1,895 км.

Как проходило исследование?

В качестве "тайного покупателя" мы пригласили представителя компании-партнера. Он составлял и отправлял запросы на продукцию через формы на сайтах заводов, при необходимости – звонил в отделы продаж заводов. Для чистоты эксперимента, мы намеренно не вмешивались в работу партнера, не помогали ему оформлять заявки и не давали консультаций.

"Тайный покупатель" подробно описывал свои действия, вносил данные в специальную таблицу. Сотрудник отмечал, в течение какого времени пришел ответ, связался ли с ним менеджер производителя для уточнения заявки или ответ пришел по почте, без подробностей и личного общения? Так же в исследование попала информация о том, что делают менеджеры, если клиент запросил цены и вдруг "пропал". Ниже приводим таблицу с комментариями "тайного покупателя":

Результаты работы "Тайного покупателя"

Итак, если выделять первую тройку по каждому критерию, то по скорости реакции определенно лидирует ТД УНКОМТЕХ – ответ на заявку занял у менеджеров чуть более часа. Второе и третье место у специалистов Рыбинсккабеля и Кавказкабеля.

По срокам производства запрашиваемой продукции тройка лидеров выглядит так: быстрее всех изготовит заказ ЭМ-Кабель (10 дней на производство медного кабеля), Псковский кабельный завод предлагает срок изготовления кабеля – две недели, Томсккабель указал срок в 15 дней.

Цены мы проанализировали в процентном соотношении, где самая высокая цена – это 100%. Самую низкую цену на запрашиваемые виды кабеля предложили ЭМ-Кабель (77,46%), Томсккабель (77,48%) и Рыбинсккабель (82,24%).

• ЭМ-Кабель – 77,46%
• Томсккабель – 77,48%
• Рыбинсккабель – 82,24%
• Псковский кабельный завод– 86,31%
• УНКОМТЕХ– 90,83%
• Кавказкабель – 90,88%
• Саранскабель– 92,10%
• Севкабель– 92,80%
• Завод Москабель – 100%

*КамКабель в рейтинге цен не участвует, т.к. менеджеры не вышли на связь после запроса реквизитов.

На заключительном критерии – компетентность менеджера – хотелось бы остановиться подробнее, т.к. часто именно от него зависит успех сделки. Здесь, увы, обнаружились проблемы у большинства участников исследования. Менеджеры трех из десяти заводов не отвечали на заявки клиентов более двух дней, специалист одного из заводов запросил реквизиты заказчика, а потом просто больше не вышел на связь. "Тайный покупатель" отметил случай, когда на заявку с сайта не отреагировали, и ему пришлось звонить производителю, а затем пересылать документ по e-mail. Партнер также описал ситуацию, когда специалисты по продажам одного из заводов просто не знали о том, что на сайте есть форма запроса цен.

Менеджеры лишь 4-х предприятий уделили должное внимание качеству обслуживания клиента, задали уточняющие вопросы по заявке, обсудили детали заказа. Стоит отметить, что только один менеджер по продажам из 10 оказался достаточно настойчив, чтобы перезвонить "замолчавшему" клиенту и уточнить информацию о принятом решении.

Вместо итога

Мы не призываем на основании данного исследования делать глобальные выводы об уровне клиентоориентированности российских заводов изготовителей кабельно-проводниковой продукции. Однако надеемся, оно поможет нашим партнерам отметить проблемы в работе подразделений и усилить свои позиции на рынке в нелегкие для индустрии времена.