Колонки экспертов

Хочу написать этот текст в первую очередь для клиентов.

Дорогие наши заказчики – клиенты! Нам очень важно ваше мнение о качестве нашей продукции! Хочется, чтобы вы остались довольны нашей поставкой и заказали у нас еще раз).

И самое важное для нас – в случае каких-то замечаний от вас, разобраться с причиной этих замечаний. Надо понимать – эта претензия действительно к нашей продукции. И если да, то причину претензии нужно обязательно устранить, чтобы такого больше не повторялось ни у вас, ни у другого клиента.

Я надеюсь, что вы согласитесь с позицией: когда вы видите, что поставщик оперативно исправляет свои недочеты, то вы уважаете его уже за то, что он готов признавать свои ошибки. И вы, вполне вероятно, к нему еще раз вернетесь.

Но как сделать этот процесс оперативным и безболезненным с обеих сторон? Итак, расскажу на примере. Получаем мы письмо от большого завода со следующим текстом:

«Довожу до вашего сведения, что при испытании изделия «Х», в состав которого входит ваш кабель в количестве 15 м, произошел пробой на вашем изделии. Командируйте представителя от вашего предприятия для решения вопроса по качеству поставленного кабеля»

И каково же было мое удивление, при прибытии на этот завод, когда мне не могут предъявить сопроводительные документы на мою продукцию, от которой отрезали 15 м и произвели монтаж в изделии «Х». И оказывается, этот кабель даже не был испытан при приемке его в количестве 3 000 м на этот большой завод.

Как же производитель должен понять, что проблема именно в его кабеле, а не, например, в нарушении технических требований при монтаже? Как производитель должен понять от какой партии эти 15 м, чтобы поднять свои внутренние документы по производству этой продукции и еще раз убедиться, что нарушений при производстве не выявлено?

Чтобы производитель смог оперативно среагировать на претензию по его продукции нужно предоставить ему максимум информации по выявленному несоответствию:

- марка продукции;
- длина;
- дата производства;
- номер партии;
- подробное описание несоответствия и в каких условиях оно было выявлено;
- данные по испытательному оборудованию, если оно было задействовано.

И только при наличии этой информации можно начинать разбор несоответствия.

Оригинал