Холдинг МРСК совершенствует систему оперативного информирования

В связи с массовыми отключениями потребителей от электрических сетей, происходившими в Центральных регионах России в декабре 2010 – начале 2011 гг., резко возросла потребность в оперативном информировании широкой общественности о текущем состоянии и перспективах электроснабжения.

В целях повышения уровня и качества информированности в ОАО «Холдинг МРСК» - управляющей компании группы межрегиональных распределительных сетевых компаний (МСРК) приняты меры по оптимизации структур, занятых в информационно-разъяснительной и  информационно-справочной работе.

В соответствии с распоряжением Министерства энергетики РФ филиалы операционных компаний Холдинга МРСК, оказывающие услуги по передаче и распределению электрической энергии, а также технологическому присоединению потребителей к электросетям в 69 субъектах РФ, сделали более доступными для общественности каналы телефонной связи с потребителями услуг. Целью данной работы является, прежде всего, повышение оперативности информирования населения о фактах технологических нарушений и сроках восстановления электроснабжения в нештатных и чрезвычайных ситуациях, а также совершенствование культуры речевых коммуникаций с гражданами и представителями юридических лиц.

Во всех МРСК/РСК функционируют телефоны «горячей линии», а их номера размещены на корпоративных веб-сайтах, включая сайт ОАО «Холдинг МРСК».

Организовано дневное, а при наступлении чрезвычайной ситуации, обусловленной массовыми технологическими нарушениями и обесточением большого количества потребителей, круглосуточное дежурство операторов «горячей линии». Осуществляется прямое взаимодействие с диспетчерами филиалов, производственных отделений и районов электрических сетей. Помимо консультации по надежности электроснабжения, каждый заявитель может получить информацию о том, как провести электроэнергию к строящимся объектам и оформить необходимые документы для подключения к электросетям, узнать расценки на технологическое присоединение и тарифы на передачу электроэнергии, выяснить сроки рассмотрения заявки на технологическое присоединение. По телефонам «горячей линии» можно подать предложения по совершенствованию работы электросетевой инфраструктуры, а также обратиться с экстренным вызовом в случаях хищений и нарушений в работе  электросетевого оборудования (например, при обрыве провода).

 В отдельных операционных компаниях (например, ОАО «МРСК Центра», ОАО «МРСК Центра и Приволжья») с операторами «горячей линии» можно связаться по федеральным номерам, звонки на которые – бесплатны из любой точки России. В некоторых МРСК (ОАО «Кубаньэнерго», МРСК «Волги») своя «горячая линия» функционирует в каждом филиале.

Одним из наиболее динамично развивающихся и уже зарекомендовавших себя в условиях чрезвычайной ситуации проектов «горячей линии» является коммуникационный проект «Светлая линия»,  открытый в ОАО «МОЭСК» в 2009 году. В дополнение к «Светлой линии» в январе с.г. в ОАО «МОЭСК» были созданы временные информационные центры (ВИЦ) в каждом районе электрических сетей (всего 36). Помимо вэб-сайта ОАО «МОЭСК» и пресс-релизов компании, номера телефонов ВИЦ были опубликованы на Интернет-портале «Холода.инфо: карта помощи в холода» (www.holoda.info), который во время последних массовых отключений в Подмосковье стал важной площадкой коммуникации для многих жителей региона.

Функционирующие в Холдинге МРСК на постоянной основе  call-центры (контакт-центры) в более 170 центрах обслуживания клиентов МРСК/РСК продолжают прием обращений абонентов по штатным контактным телефонным номерам в части технологического присоединения и по другим вопросам производственно-хозяйственной деятельности электросетевых компаний.
Кроме того, в ряде МРСК (например, ОАО «МОЭСК», ОАО «МРСК Волги») созданы Интернет-приемные генеральных директоров, где оперативно принимаются и рассматриваются все обращения потребителей.

В начале марта с.г. Правление ОАО «Холдинг МРСК» рассмотрит Стандарт «Система комплексного обслуживания потребителей услуг», которым будут закреплены требования по режиму и принципам работы контакт-центров МРСК/РСК.