Энергоконтракт: в 2011 уровень лояльности вырос до 78,91%

Авторы и источники / Правообладателям

Общий индекс удовлетворенности* клиентов ЗАО «ФПГ Энергоконтракт» в 2011 году составил 78,91 пункт, что на 0,3 пункта больше, чем в прошлом году. Средний балл увеличился на 0,55 пункта.

Регулярное измерение данного показателя, с последующим сопоставлением результатов и прослеживанием динамики позволяет российскому производителю и поставщику своевременно выявить недочеты в работе. Для обеспечения сопоставимости результатов методология из года в год остается неизменной.

Удовлетворенность потребителей средств защиты, как правило, складывается из двух составляющих: «удовлетворенность продуктом» и «удовлетворенность в области продаж и сервиса». Именно поэтому компания «Энергоконтракт» опрашивает как специалистов по охране труда, которые, прежде всего, оценивают свойства костюмов, работают с жалобами и замечаниями непосредственных носчиков, так и экспертов отдела снабжения, отвечающих за качество организации поставки.

В этом году участие в опросе приняли ведущие энергетические, нефтегазовые, транспортные, лесозаготовительные и металлургические компании, среди которых ОАО «ФСК ЕЭС», ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «Концерн Росэнергоатом», ЗАО «КЭС Холдинг», ОАО «ТГК-1», ОАО «Мосэнерго», ОАО «ОГК-2», ОАО «ОГК-4», ОАО «Русгидро», ОАО «РЖД», ОАО «ТНК-ВР Холдинг», ОАО «ЛУКОЙЛ», ОАО «НК «Роснефть», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «Газпром нефть», ОАО «Татнефть», ОАО «ЧТПЗ», ЗАО «Евроцемент ресурс», ООО «Мечел-Энерго», ОАО «Группа «Илим» и многие другие.

В 2011 году число неудовлетворенных клиентов (степень лояльности которых не превышает 25-30%) сократилось до 1,59% (в 2007 году таковых было 8,26%). Продолжает уменьшаться и количество замечаний к защитным костюмам - если в 2009 году 37,24% опрошенных высказали свои рекомендации по их усовершенствованию, то в  этом году эта цифра снизилась 25,61%.

Потребители средств индивидуальной защиты как от термических, так и биологических рисков компании «Энергоконтракт» отмечают не только высокое качество продукции, но и хорошую организацию работы с четкой логистикой:

«7 лет работаю с Вами! Вы самые лучшие на российском рынке! Замечательная продукция, толковый персонал, спасибо Вам»

«Ваша компания надёжная, хорошая, удовлетворены полностью»

«Сам процесс рабочий организован у вас очень хорошо. Все быстро, слажено, груз отслеживается. Приятно с вами работать, большое спасибо»

«Очень довольны работать с Вами, всё всегда оперативно решается, несмотря даже на большое расстояние»

«По продукции нареканий нет, поставки все в срок, оперативно. В наше время, мне кажется, лучше работать невозможно»

Как показал опрос, самыми распространенным по упоминаемости уже который год остаются предложения по усовершенствованию костюмов, в этом году их относительное количество уменьшилось на 1,3%. Сократилось и количество вопросов по стоимости комплектов. Выявленную в ходе прошлогоднего опроса проблему недостатка информации по продукту тоже удалось решить – замечаний на этот счет в 2011 году почти не было.

В этом году выросло количество замечаний по обуви (с 11,98% до 19,30%) – однако, как показал анализ, этот рост связан с резким увеличением объема продаж. Из отгруженных в 2010 году 175 126 пар, претензии поступили только по 310, причем 54% из них не подошли по размеру. А замена по качеству имела место только в 0,007% из всей партии обуви.

В связи с приближением показателей лояльности к максимальному значению, «Энергоконтракт» планирует в 2012 году сосредоточить свои усилия на сохранении текущих достижений и дальнейшем сокращении процентного соотношения неудовлетворенных и нейтральных клиентов – перевод их в группу восторженных.

*Расчет индекса  удовлетворенности происходит на основе данных телефонного опроса, в ходе которого респондентам предлагается оценить работу компании по десятибалльной шкале, а также  высказать свои пожелания и замечания. Методика расчета  CSI была разработана Стокгольмской школой экономики в 90-х годах прошлого столетия. Ведущие мировые компании сразу же взяли ее на вооружение. В связи с распространением стандарта ISO 9001-2008, сертификаты на соответствие которому в мире получили уже 40 000 компаний, популярность таких исследований с каждым годом возрастает.