В ОАО "Сетевая компания" создан новый филиал – Дирекция по обслуживанию потребителей услуг

Авторы и источники / Правообладателям

Необходимость появления новой структурной единицы продиктована изменившимся законодательством, ростом числа заявок на технологическое присоединение, а также изменившимися ожиданиями имеющихся и потенциальных клиентов компании.

Инициатором создания одиннадцатого филиала ОАО «Сетевая компания» выступил генеральный директор Ильшат Фардиев. Сейчас работа, проводимая в компании в направлении взаимодействия с потребителями, будет сконцентрирована в одном структурном подразделении.

Напомним, в апреле прошлого года Приказом Минэнерго РФ № 186 РФ были утверждены Единые стандарты обслуживания потребителей. В соответствии с изменениями в законодательстве в республике уже открыты Центры обслуживания потребителей (ЦОПы) в Казани, Нижнекамске, Набережных Челнах и Альметьевске, а также первый пункт работы с потребителями в Северном РЭС Казанских электрических сетей. В ближайшее время в Казани откроются еще два дополнительных ЦОПа, а в границах присутствия районов электрических сетей ОАО «Сетевая компания» будут организованы пункты работы с потребителями (ПРП). Все эти структурные подразделения, находившиеся ранее в зоне ответственности различных филиалов ОАО «Сетевая компания» войдут в состав Дирекции по обслуживанию потребителей услуг.

По словам директора по развитию работы с клиентами – директора нового филиала Марата Минибаева, сейчас вся работа с потребителем подразделена на два направления: очную и заочную формы обслуживания.

При очной форме обслуживания потребитель лично общается с сотрудниками компании в ЦОПах и ПРП, где организована работа по принципу «одного окна». Здесь можно решить все вопросы, связанные с электроснабжением и получить соответствующую информацию. К единому стандарту приведены интерьеры ЦОПов и создаваемых ПРП – вся актуальная информация здесь располагается на стендах. В будущем для удобства посетителей в ПРП, как и в уже созданных центрах, будут размещены платежные терминалы. Минимизировать время ожидания и пребывания в офисе помогает также электронная очередь и возможность предварительной записи на прием по Интернету.

Использование интерактивных инструментов, а также звонки по единому номеру Контакт-центра: 8-800-2000-878 представляют собой заочный формат общения с клиентами компании.

Задачей Контакт-центра является не только предоставление потребителям своевременных и полных ответов на их вопросы, но и создание эффективного механизма обратной связи с потребителями, информирование обо всех отключениях электроэнергии. Это особенно актуально в момент аварийных отключений, когда диспетчер ОДГ РЭСа занят оперативным восстановлением энергоснабжения и не имеет возможности отвечать на звонки потребителей. Например, 2014 году в адрес ОАО «Сетевая компания» поступило всего 6239 обращений, из них -5438 консультационного характера.

Численность нового филиала – около ста человек. Большая часть команды уже набрана – предполагается, что сотрудниками Дирекции в большинстве станут опытные специалисты из группы реализации услуг, которым знаком этот круг должностных обязанностей. Создание нового филиала направлено в том числе и на то, чтобы разгрузить оперативный персонал в РЭСах, который занимается подготовкой и реализацией технических решений на местах.

Пока самой востребованной услугой в ЦОПах и ПРП остается заявка на техприсоединение. В 2014 году в ОАО «Сетевая компания» поступило 26390 заявок на технологическое присоединение. В дальнейшем планируется расширить спектр предоставляемых компанией услуг: специалисты одиннадцатого филиала будут принимать заявки на установку приборов учета и показания счетчиков, а посетители смогут получить услугу по объекту, даже не находящемуся в зоне деятельности этого филиала. К примеру, житель Казани сможет подать заявку в РЭС по месту своей прописки, а не выезжать в Лаишевский район, где находится его земельный участок.

Для обеспечения выполнения требований Единых стандартов в компании создается Система обслуживания потребителей. Благодаря внедряемым в работу одиннадцатого филиала программным продуктам, к которым присоединятся уже работающие в компании программы, будет создано единое информационное пространство. В его рамках появится единая база потребителей, с помощью которой специалисты компании смогут получить исчерпывающую информацию: сколько раз клиент обращался с заявкой на техприсоединение, мощность энергопринимающего устройства на его энергообъекте, а также все его жалобы и претензии. Создание базы в свою очередь поможет в дальнейшем оперативно информировать потребителей о возможных отключениях при проведениях плановых работ.

Автоматизированная система позволит также оператору КЦ дать ответ на вопросы потребителя по любым представленным документам, оперативно найти его заявку и определить на каком этапе исполнения она находится. Система распишет механизм взаимодействия потребителя и сотрудника компании поминутно. Это оправдано - согласно новым Стандартам посетитель не должен находиться в ЦОПе или ПРП более 30 минут.

С помощью нового филиала можно будет определить, во сколько обходятся компании принципы клиенториентированности, так как затраты на направление по работе с потребителем будут сосредоточены теперь в одном месте.

Вводимое новшество - кардинальное для компании, отмечает Марат Минибаев. Оно соответствует новым требованиям, которые законодательно предъявляются сейчас к компании, и продиктовано временем, декларирующим новые подходы во взаимодействии ОАО «Сетевая компания» и потребителей. Удобный сервис, комфортные условия обслуживания, высококвалифицированный персонал позволят полностью соответствовать новым ожиданиям клиентов получить желаемый результат за максимально короткие сроки.