В ОАО "Сетевая компания" заработала круглосуточная телефонная линия Контакт-центра

Авторы и источники / Правообладателям

Получить полную информацию по вопросам, связанным с электроснабжением, можно по бесплатному телефону 8-800-2000-878.

Необходимость создания в прошлом году единого Контакт-центра, как и всей деятельности компании в направлении взаимодействия с потребителями, продиктована изменениями в законодательстве, задающими новые требования к стандартам обслуживания. Эти новшества –развитие клиентоориентированной политики ОАО «Сетевая компания».

Как показывает практика, сервис круглосуточного приема звонков востребован среди определенной категории потребителей, которые бодрствуют ночами и у которых даже кратковременные отключения электроэнергии вызывают тревогу. Им можно объяснить, что ограничение электроэнергии плановое, что компания, чтобы не беспокоить большое количество потребителей, производит важные переключения в ночное время. Наладить обратную связь с потребителем помогает, и грамотная техническая консультация - по статистике около 10 процентов отключений происходят из-за неисправности во внутренних домовых сетях потребителя. Важно выяснить причину возникновения проблемы, помочь советом –такие действия помогают избавить оперативный персонал компании от лишних выездов.

Помимо аварийных отключений, другой по значимости вопрос, который поступает на круглосуточную «горячую линию» – консультации по вопросам технологического присоединения и готовности документов. Больше всего звонков поступает из зоны ответственности Казанских и Нижнекамских электрических сетей, где в последние годы ведется активное индивидуальное жилищное строительство. Много вопросов возникает по поводу выноса приборов учета на границу раздела балансовой принадлежности – установка ВЩУ (выносных щитов учета).

Напомним, Контакт-центр ОАО «Сетевая компания» работает с мая прошлого года. В 2014 году поступило 4816 обращений от потребителей, из них 4337 - по телефону, 292 по электронной почте, 172 - через интернет-приемную и 15 - через социальные сети. Для сравнения: в 2013 году по заочным каналам поступило 597 обращений.

Сейчас в штате Контакт-центра работает 10 специалистов с высшим техническим образованием. Подготовлены сценарии обработки обращений и сформирована База знаний для ответов на самые часто встречающиеся типовые вопросы, проведено обучение персонала Контакт-центра с ведущими специалистами структурных подразделений компании. Используются и информационные системы: модернизирован ситуационно-аналитический центр, частично внедрен функционал комплексной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет сделать обслуживание потребителей и заявителей еще более оперативным и качественным.