В ОАО "Сетевая компания" прошло общесистемное совещание по развитию системы обслуживания потребителей

Авторы и источники / Правообладателям

На мероприятии были подведены итоги работы за прошлый год самого «молодого» филиала – Дирекции по обслуживанию потребителей (ДОП). В совещании, прошедшем в режиме видеоконференции, приняли участие генеральный директор компании Ильшат Фардиев, его заместители, руководители и сотрудники Управления и филиалов компании.

Политике клиенториентированности в компании уделяется значительное внимание. Развивать систему обслуживания потребителей начали два года назад – после изменений в федеральном законодательстве – выхода в свет «Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций» (Приказ Минэнерго, от 15.04.2014 г.)   «Руководством компании было принято стратегически правильное решение», -  начал свое приветствие к собравшимся директор ДОП Рустем Абдуллазянов, напомнив о создании Дирекции и выделении этого направления в отдельную структуру. Приведя в пример опыт других электросетевых организаций, он отметил, что это начинание послужило во благо компании.

Итоги работы Дирекции за 2015 год озвучила заместитель директора - начальник отдела взаимодействия с клиентами Лилия Тухбатуллина. Она сообщила, что на данный момент в крупных городах республики функционирует 6 центров обслуживания потребителей (ЦОП) и 17 пунктов работы с потребителями (ПРП). «Динамика обращений в наши офисы демонстрирует значительный прирост: если в 2014 году это было 16 835 обращений, то в 2015 году было подано - 56 970» - акцентировала она внимание участников совещания. На данном этапе в компании происходит реализация Стандарта и регламентов обслуживания потребителей, разработка и внедрение проектов дополнительных услуг, развитие сервисов очного и заочного обслуживания, доработка и совершенствование CRM, наполнение созданной базы потребителей.

В докладах сотрудников ДОП были затронуты основные требования федерального законодательства к электросетевым компаниям -  и особенности их реализации в татарстанской компании. Было уделено внимание возможностям  CRM-системы (комплексной системы управления взаимоотношениями с потребителями) и ее роли в обслуживании потребителей, внедрению портала дистанционного обслуживания. Стоит отметить, что 6,77 % из всех заявок на технологическое присоединение поступает через личный кабинет потребителя, то есть в электронном виде. По сравнению с 2014 годом показатель вырос в 2 раза. Лидером в этом отношении по итогам года является филиал Приволжские электрические сети.

О заочной форме обслуживания потребителей в компании рассказал руководитель Контакт-центра Зульфат Мингалиев. «С момента создания в марте 2014 года Контакт-центра на наш телефон поступило более 90 тысяч обращений, – заявил он. По словам З.Мингалиева, была проведена большая работа по подготовке операторов, в результате обучающих семинаров и тренингов значительно повысилась квалификация персонала. Кроме того, была сформирована информационная база знаний, которая содержит ответы на самые часто встречающиеся вопросы потребителей. На основе опыта двух пилотных РЭС – Центрального и Апастовского был отлажен механизм взаимодействия с потребителями – сейчас все звонки поступают на прямую линию Контакт-центра – 8-800-2000-878, работающего в круглосуточном режиме. «Мы готовы обрабатывать до 800 обращений в день» - обозначил задачи на перспективу руководитель Контакт-центра.

О работе офисов обслуживания проинформировал руководитель Нижнекамского ЦОП Андрей Павлов. Сейчас в офисах обслуживания потребителей, работающих по принципу  «одного окна» среднее время обслуживания потребителя составляет 10 минут, ежедневно, например, Нижнекамский ЦОП посещают около 45 человек. Он также обратил внимание на тенденцию снижения количества потребителей, обращающихся в офис по такой услуге как передача показаний с приборов учета. «Многие из них подают сейчас эти данные в электронном виде,» -  уточнил он. Это тоже результат информационно-разъяснительной работы  специалистов офисов обслуживания потребителей.

Начальник отдела технологических присоединений КЭС Алмаз Мирзагитов рассказал о взаимодействии Дирекции и филиалов на примере Казанских электрических сетей. В частности, он коснулся вопросов контроля сроков исполнения заявок и принятой в связи с этим оптимизацией способа передачи документов – специального регламента, разработанного в столичном филиале. В целом была отмечена необходимость анализа лучших практик взаимодействия ДОП и отделов технологического присоединения и дальнейшего их тиражирования в компании.

Развитию CRM-системы, ПДО в компании было уделено внимание в докладе, посвященном перспективам развития Системы обслуживания потребителей в 2016 году, с которым выступил Рустем Абдуллазянов. Если сейчас благодаря программному продукту потребители владеют полной информацией по аварийным и плановым отключениям, статусам заявок и договоров, ранее поданных обращений, то в дальнейшем будет внедрен более расширенный функционал, включающий ввод показаний с приборов учета и автоматизированных систем учета, а также информацию по платежам. По словам директора филиала, до конца года будет открыто еще 26 офисов обслуживания клиентов.

«Налаживание диалога с потребителем -  одна из главных задач, стоящих сейчас перед нашей компанией, - заключил по окончании совещании генеральный директор Ильшат Фардиев. - За два года была сформирована концепция, проведен значительный объем работ, а детальный анализ направлений помог улучшать эффективность работы компании». Особенно было подчеркнуто, что на сотрудников Дирекции возложены огромная нагрузка и ответственность, потому что через их работу оценивается деятельность компании в целом.

По завершении официальной части итоговое мероприятие продолжилось в неформальном ключе: проведением тематической игры, конкурсами и круглым столом, во время которого сотрудниками предварительно на обсуждение были вынесены самые актуальные вопросы. Целью этих командных тренингов стала выработка конкретных рекомендаций, которые позволят совершенствовать в дальнейшем систему обслуживания потребителей.