Кабельно-проводниковая продукция и аксессуары

Мы выбираем, нас выбирают…

Уважаемые читатели, в октябре 2006 года журнал опубликовал мою статью «Роль и место дилера в системе производитель — поставщик — потребитель», в которой я постарался провести детальный сравнительный анализ преимуществ, которые Заказчик получает при выборе между заводом-изготовителем и дилером завода в качестве поставщика кабельно-проводниковой продукции (КПП). Материал вызвал интерес у читательской аудитории, поступило много откликов. В актуальности темы меня убедило то обстоятельство, что три региональных тематических журнала, в частности, из Тюмени, Красноярска и Краснодара запросили разрешение на перепечатку статьи. Поэтому я посчитал возможным продолжить тему, а именно, поделиться своими размышлениями о том, как Поставщик и Потребитель КПП находят и выбирают друг друга.

Материал статьи созрел давно, но я долго не мог подобрать слова, которые более полно отражали бы смысл и содержание материала, и которые можно было бы вынести в заголовок. В этом мне помогла Нелли Макаровна Власова — к.п.н., психолог, консультант по управлению Центра «Харизма» своей книгой «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание», в котором автор сравнивает отношения между Поставщиком и Заказчиком, как роман между мужчиной и женщиной. Ассоциативно мне вспомнились слова Михаила Танича из песни Эдуарда Колмановского к кинофильму «Большая перемена» — «Мы выбираем, нас выбирают…». По существу, в коммерции происходят те же процессы, что и в нашей жизни на уровне межличностных отношений.

Заказчик и Поставщик существуют всегда в паре. Здесь также возможны «браки» по любви и по расчету. Однако здесь нет спора, кто главный в семье, что первично — яйцо или курица. Однозначно, Заказчик платит, значит, он и заказывает музыку. Спрос рождает предложение…

Откровенно говоря, данная тема универсальна, т.е. она подходит почти к любому хозяйствующему субъекту, который имеет отношения с Поставщиками и Заказчиками, независимо от рода продукции. Однако, поскольку последние семь лет я профессионально тесно связан с закупками и реализацией кабеля и провода, хотел бы рассмотреть данную проблему  на примере рынка кабельно-проводниковой продукции России.

Прежде всего, я позволю себе очень коротко, без ущерба для основной темы, оценить ситуацию на кабельном рынке России по состоянию на октябрь 2008 года.

► Продолжается устойчивая тенденция концентрации кабельного производства в руках крупнейших производителей кабеля, чаще всего, имеющих прямой доступ к сырьевым ресурсам. Большая часть этих компаний осуществляет интеграцию в вертикальные промышленные группы. В июне сего года в интервью порталу RusCable.Ru авторитетный человек в кабельном мире –генеральный директор Управляющей компании «Ункомтех» Игорь Степанович Шайнога — обозначил четырех основных игроков на кабельном рынке России с оборотом 600–700 млн долларов США в год, оценив весь кабельный рынок Росси в 2008 году в 6 млрд долларов США. В их числе ООО «Торговый Дом «Ункомтех», предприятия электротехнического комплекса, входящие в структуру: Уральская горно-металлургическая компания» (УГМК), ОАО «Камкабель» и ОАО «Севкабель-Холдинг».

► Увеличивается доля кабеля иностранного производства на российском рынке. Если в 2004–2005 гг. она составляла не более 12–15%, то по итогам 2008- го года может приблизиться к 20%, а в перспективе до 2011-го года возрасти до 25%. Соответственно, доля российских производителей снижается с почти 90% несколько лет назад до 80% сейчас, и до 75%, в перспективе. Некоторые российские производители ищут пути сотрудничества с зарубежными партнерами, часто предлагая им свои производственные мощности и сбытовые сети.

► Указанные события происходят на фоне замедления темпов экономического роста в России (начиная с 2-го квартала 2008 года). Если в начале года прогнозировался экономический рост в пределах 7–8%, то в середине года прогнозы были понижены до 5–6%. Летом темпы экономического роста в крупнейших отраслях, таких как нефтяная промышленность, машиностроение, жилищное строительство и т.д. приблизились к нулевым отметкам. Вероятно, этот фактор, как иголка за ниткой, потянет снижение спроса на продукцию кабельной промышленности в натуральном выражении.

► Сохраняется высокий уровень инфляции в стране, как в потребительском секторе, так и в промышленном. В 2008-м году рост потребительских цен, по прогнозам Минэкономразвития РФ, составит около 15%, а оптовые цены промышленности возрастут на 25–30%. В этой связи, в кабельной отрасли, скорее всего, цены также будут расти с темпами близкими к темпам роста цен по промышленности в целом, т.е. около 25–30% за 2008-й год.

► Цена на медь в течение двух последних лет совершает резкие скачки в широком диапазоне от 5250 до 8800 долларов за тонну. Падение цен на медь на LME в августе–октябре 2008 года вызвало на кабельном рынке России, если не хаос, то ощутимую нестабильность. Разброс цен на КПП разных поставщиков достиг 30–40 процентов. Предсказать дальнейшую динамику цен на медь никто не возьмется.

► В последние несколько лет в России наблюдаются  высокие темпы роста номинальной заработной платы. Только за последние три года средняя заработная плата выросла в два раза и достигла 17 тыс. рублей в месяц. При этом производительность труда в промышленности растет намного медленнее, чем заработная плата. Это не может не сказываться негативно на показателях эффективности производства.

В таких условиях, возможно, неплохо чувствуют себя небольшие заводы, конкурирующие за счет узкой специализации, административного ресурса, относительно низких издержек и цен. Тяжелее всего приходится средним по размеру оборота компаниям, которые проигрывают в конкурентной борьбе за сырьевые ресурсы, квалифицированные кадры, каналы сбыта, за клиентов.

Складывающаяся ситуация приводит к тому, что конкуренция все более часто и явно переходит от чисто коммерческих факторов цена, качество к фактору сервиса, как сегодня специалисты называют, — к клиент-ориентированной организации бизнеса. При этом сервис выступает как дополнительная стоимость товара.

«Клиент-ориентированная компания» — относительно новое понятие в российском бизнесе, возникшее в начале 90-х годов на базе западной концепции  CRM (Customer Relationship Management), базирующейся на понимании того, что основной «ареной» в конкурентной борьбе на современном этапе является потребитель.

Термин CRM переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это определение характеризует философию ведения современного бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами постоянно пересекаются со всеми другими процессами работы организации. Иными словами — это бизнес-стратегия, направленная на потребителя, и построение взаимовыгодных и устойчивых отношений с ним.

В России пропагандой и продвижением идей и принципов клиент-ориентированной организации в основном занимаются многочисленные тренинговые компании, центры маркетинговых исследований,   работающие в области управленческого и финансово-инвестиционного консультирования, по большей части, на коммерческой основе. В Москве пользуются популярностью тренинги, проводимые  Алексеем Салтуновым — действительным членом международной ассоциации персональных тренеров (Personal coaches). Приходилось слышать хорошие отзывы о тренингах Натальи Барышевой — социальном психологе, имеющей двенадцатилетний опыт работы тренером и консультантом в области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения.

В последнее время появилось много публикаций на данную тему, главным образом зарубежных авторов. Так, доступно и популярно, на конкретных примерах, профессор маркетинга Центра по изучению глобальной конкуренции и инноваций в Университете штата Пенсильвания Джордж Дэй в своей книге «Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов» раскрывает секреты, которые помогают привлечь и удержать ценных покупателей, обеспечив этим лидерство на рынке.

Однако, ближе к теме. Кто же кого выбирает, зачем и почему?

На первый взгляд, Потребитель и Поставщик имеют разнонаправленные векторы интересов. Первый желает приобрести продукцию дешевле хорошего качества в требуемые сроки, а второй желает продать товар дороже, соблюдая интересы Потребителя. Однако нормальный бизнес получается, когда удовлетворенными остаются обе стороны. Тем не менее, исходя из аксиомы, что ведущим в этой связке все же остается Заказчик, Поставщик вынужден оказывать Потребителю все требуемые услуги, чтобы Заказчик вновь и вновь к нему возвращался. Другими словами, необходимо понравиться Заказчику, завоевать его сердце, чтобы стать постоянным Поставщиком. Следует сказать, что в одном интересы Поставщика и Потребителя совпадают: оба заинтересованы в построении долговременных отношений на основе взаимной выгоды. Для этого необходимо достижение доверительного уровня отношений и, если хотите, верность. Как Поставщику невыгодно терять постоянного Потребителя, так и Потребителю часто имеет смысл сохранять верность Поставщику, даже перед лицом выгодных, но временных предложений конкурентов.

За более чем семь лет работы в цепочке производитель — поставщик — потребитель мы, на основе проб и ошибок, благодаря приобретенному опыту в ходе практической работы, тогда еще не зная о существовании теории клиент-ориентированной компании, выработали свою концепцию работы с заказчиками, выражающуюся в тезисе, возведенном в идеологию компании: «Заказчик всегда прав!», сознательно отнеся вид нашей деятельности к сфере услуг. То есть, мы предлагаем УСЛУГИ по поставкам кабельно-проводниковой продукции, а не просто продажи в чистом виде. Значит, работаем по законам, действующим в этой сфере. Формированию такого понимания способствовало то обстоятельство, что мы одновременно выступали Поставщиком перед  Потребителями КПП и Заказчиком перед производителями или продавцами КПП. Таким образом, приобретая практический опыт работы с Поставщиками, мы получали четкое представление, чего ждет от нас Заказчик. Это позволило нам выделить основные критерии, которыми руководствуется Заказчик при выборе Поставщика:

Если по горизонтали прописать Поставщиков, а по вертикали проставить баллы субъективных оценок менеджеров компании по продажам, то суммарное их количество объективно, безошибочно укажет Вам лучших ПОСТАВЩИКОВ, другими словами, даст текущую оценку удовлетворенности Поставщиком, продемонстрирует сильные и слабые стороны Поставщика. Это полезно для вашей компании, поскольку позволяет сделать вам правильный выбор, а также и для Поставщика, если он адекватно воспринимает Ваши претензии и замечания. Если на критерии еще ввести повышающие или понижающие коэффициенты в зависимости от важности критерия, то результат будет еще более точный. Например, вопрос качества продукции для нас исключительно важен, поэтому на этот критерий можно установить усиливающий коэффициент 1,2. Наличие сертификационных документов на веб-сайте Поставщика желательно, но абсолютно не принципиально. Поэтому можно установить понижающий коэффициент, скажем, 0,2.

Специалисты по теории и практике CRM приводят до десятка принципов клиент-ориентированной компании — это, когда организация стремится к тому, чтобы весь персонал осознавал, что представляет собой качественная работа с клиентом и был специально обучен тому, чтобы обеспечивать работу с клиентом на высшем уровне. Среди них специалисты по маркетингу наиболее часто называют следующие:
• персонификация данных — каждый клиент особенный;
• обратная связь с клиентом — вы знаете, что хочет клиент;
• информирование клиента о развитии предприятия — он должен стать сопричастным вашей организации, только тогда он будет партнером;
• постоянное улучшение сервиса — уметь угадать желание клиента; главное — не улыбка сотрудников, а улыбка клиентов после общения с ними; если вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся ваши конкуренты;
• персонал в компанию подбирается, как экипаж подводной лодки. Главное — совместимость и корпоративная ориентация на конечный результат;
• нацеленность на качественные результаты, поскольку любой другой результат унизителен;
• прибыль — важный, но не единственный смысл деятельности компании. Прибыль — это также средство для развития предприятия и его сотрудников. Невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние клиенты (персонал компании) несчастны;
• уважение своих клиентов, что не позволяет обманывать их ожидания. Иногда это мешает вам продавать, но позволяет не терять своего лица;
• никакая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из заинтересованных сторон. Поставщик после завершения сделки должен радоваться, как удачно он продал товар, Потребитель должен остаться с ощущением, как выгодно он купил товар;
• ориентация на долговременное сотрудничество.

Сравнение предложенных «критериев» с «принципами» показал нам, что наша практика не расходится с теорией, во многом совпадает, т.е. путь, выбранный нами, верный.

Четыре года назад мы подвергли анализу 26 наших Поставщиков по упомянутым критериям по 10-бальной шкале и разослали им результаты наших исследований. При этом выявилось, что наиболее крупные заводы-поставщики оказались в проигрыше перед средними и мелкими предприятиями. Вероятно, это можно объяснить тем, что у небольших предприятий нет иных механизмов привлечения клиентов, кроме как реклама их деятельности самими же клиентами либо компаниями, работающими на корпоративном рынке, где без партнерских отношений вообще трудно строить бизнес.

Результаты проведенного тестирования превзошли наши ожидания. Почти все поставщики как-то отреагировали на наш анализ. Получившие высокие оценки благодарили, обещали работать еще лучше. «Обиженные» звонили, пытались оспаривать наши оценки, с чем-то не соглашались. Никакой реакции не поступило лишь от пяти поставщиков. Цель была достигнута — мы были услышаны поставщиками, установили обратную связь. Многое удалось изменить в лучшую сторону.

Так, «Сарансккабель», «Людиновокабель», «Томск-кабель», «Подольсккабель» закрепили за нашей компанией «персональных» менеджеров. Это позволило наладить работу с Поставщиком по принципу «одного окна». Закрепленный за нами менеджер решал весь круг вопросов, начиная от приема заявки и выставления счета на оплату до отгрузки продукции, что объективно привело к повышению эффективности работы, ее качеству, росту объемов заказов и их количеству и, что тоже очень важно, к формированию доверительных отношений между сотрудниками нашей компании и поставщиков на личностном уровне.

Возможно, наша критика в адрес ЗАОр НП «Подольсккабель» подтолкнула руководство завода к форсированию работы по налаживанию устойчивой телефонной связи с «внешним миром». Во всех жизненно важных подразделениях предприятия были установлены телефоны с прямыми московскими номерами. Наши заявки на заводе стали обрабатываться в рекордные сроки. Счета на оплату мы стали получать с завода в течение 30 минут. Фантастика!

ОАО ТД «МКМ-Кабель» нашло решение проблемы своевременного предоставления пакета отгрузочных документов. Счета-фактуры, товарные накладные и, главное, ж/д квитанции, стали предоставляться нам в течение 3–5 дней против 7–10 ранее.

Несколько поставщиков, следуя нашим пожеланиям, включили стоимость тары в цену основной продукции и так далее. Таким образом, в результате естественного отбора в числе наших постоянных, надежных поставщиков осталось 16 предприятий, фирм, компаний, которые в основном согласились с нашими условиями сотрудничества и удовлетворяют нас до сих пор почти по всему спектру наших критериев. В семерку лучших поставщиков вошли ЗАОр НП «Подольсккабель», ООО «НПП «Спецкабель», ООО «НПП «Герда», ЗАО «Томсккабель», ООО «Донкабель», ОАО «Электрокабель» Кольчугинский завод», ОАО «Завод Микропровод» (Севкабель-Холдинг)». Они выступают для нас ГАРАНТАМИ перед нашими Заказчиками. Мы знаем, что нас не подведут и мы, соответственно, не подведем Заказчика. Мы уверены, что жила будет выполнена по ГОСТУ, толщина изоляции не занижена, липовые сертификаты не подсунут. Это важно тем более, что среди наших Заказчиков атомные электростанции, предприятия горно-металлургического комплекса, газовики, нефтяники, военные, т.е. потребители с исключительно высокими требованиями.

Хотя, если говорить честно, должен признаться, что мы вынуждены иногда сотрудничать с поставщиками, которые абсолютно нас не устраивают. Это, как, перефразируя слова Евгения Евстигнеева в роли вора-рецидивиста «Ручечника» в эпизоде фильма «Место встречи изменить нельзя», когда его задержали в театре при очередной краже шубы из гардероба, я сказал бы: «Ни за что не стал бы работать с ними, если бы в нашем деле можно было бы обойтись без них». Таких поставщиков, к сожалению, немало. Но, среди них есть один, ну просто выдающийся. По понятным причинам, я не могу публично назвать этого Поставщика, затаскают по судам за якобы «клевету», но по приметам, полагаю, многие его узнают. Итак, объявляю конкурс типа «Угадай мелодию» Валдиса Пельша. Предлагаю Вашему вниманию опознавательные признаки этого Поставщика:
- общение с Поставщиком осуществляется исключительно через закрепленного менеджера;
- при отсутствии ведущего менеджера на рабочем месте никакой вопрос решить не возможно;
- менеджер только выставляет счета на оплату и информирует о сдаче КПП на склад готовой продукции. Какую-либо промежуточную информацию о ходе исполнения заказа получить невозможно;
- менеджер не имеет полномочий на принятие решения о предоставлении скидки;
- на просьбу ускорить выставление счета или отгрузочных документов отвечают, что мы у них не одни;
- нарушение, правильнее, срывы сроков изготовления КПП и отгрузки — система, а не исключение;
- на письменные претензии, рекламации не отвечают;
- дозвониться до руководства нереально, секретарь, выяснив, кто звонит, находит причины не соединять;
- служба маркетинга работает отлично, полагаю, одна из лучших среди предприятий отрасли, но работает, как бы, сама для себя, похоже, совершенно не имеет обратной связи с производством и сбытом;
- ярко выраженная «Клиент-НЕориентированная компания».

Полагаю, достаточно. Кто признал, звоните, пишите. В качестве премии первым трем респондентам гарантирую отдать 90% нашей дилерской скидки при заказе продукции Поставщиков, с которыми мы имеем дилерские отношения.

Мечта любого Заказчика, в том числе и наша, иметь в качестве Поставщиков абсолютно надежных партнеров, но, должен признать, что в настоящее время идеального Поставщика КПП, который на 100% удовлетворял бы нашим потребностям, мы назвать не можем. Например, ОАО «Электрокабель» Кольчугинский завод», на наш взгляд, сегодня это одно из лучших предприятий в отрасли, отвечающее запросам самого требовательного Заказчика. Широкий ассортимент выпускаемой продукции, высокое ее качество, счета на оплату выставляются в течение часа, строгое соблюдение сроков производства и отгрузки, отмотка кабеля любыми длинами, нужно будет — порубят, как макароны, великолепно выстроенная система документооборота, четко отрабатываются элементы логистики, исполнительный, внимательный клиент-ориентированный персонал и т.д. Однако сроки, устанавливаемые предприятием на отмотку продукции, — до 15 дней, абсолютно не устраивают Заказчика, которому продукция часто бывает необходима «вчера», нам также непонятен порядок, установленный на заводе, в соответствии с которым небухтовая продукция отпускается Заказчику только на барабанах.

Скажем, нужно нам 43 метра отмотки кабеля КРШС 2х1,5. Это получается маленькая бухточка, которую можно в пакете унести. Так нет же, нас обязывают брать его на барабане тип №8. При этом барабан стоит дороже самого кабеля. Значит, завод работает себе в убыток, поскольку стоимость тары включена в цену кабеля, которая зафиксирована в прайсе. Нонсенс! Главное, сбытовики завода понимают абсурдность этого явления, но ничего сделать не могут. Говорят, мол, выедете за пределы завода, смотайте в бухту, барабан оставьте. Может быть это кому-то нужно? Хорошо, если отгрузка автомобильная. А если кабель нужно грузить в район Крайнего Севера, например в Норильск, порт Дудинка, куда доставка осуществляется исключительно по схеме ПСЖВС (прямое смешанное железнодорожноводное сообщение). Представьте себе, за тысячи верст железной дорогой, затем теплоходами возить никому не нужные барабаны. Нонсенс и еще раз нонсенс!!! Согласитесь, что такой подход не соответствует принципам клиент-ориентированной компании. По этому поводу в народе говорят, что ложка дегтя бочку меда портит.

Возвращаясь к таблице «Критерии оценок Заказчика при выборе Поставщика КПП», хотел бы отметить, что, на первый взгляд, она хаотична, все в ней перемешано. Но, смею Вас уверить, что таблица построена строго в соответствии с запросами заказчиков, последовательностью их приоритетов, вопросов, задаваемых при первичном контакте. При этом, по-моему, вопросы связи незаслуженно оказались в конце таблицы под номерами 31, 32 ,33. Согласитесь, чаще всего первичный контакт с новым партнером осуществляется посредством телефонного звонка, иногда факсимильным или E-mail-сообщением. Скажем, позвонил клиент раз, два, три. Не может дозвониться. Больше он звонить не будет. Махнет рукой, уйдет к конкуренту. А может быть, это был самый важный в вашей жизни Заказчик или Поставщик! Вы этот шанс упустили.

Мой отец, фронтовик, в 41 году служил стрелком-радистом в штурмовой авиации, однажды спросил меня, какая, по моему мнению, самая опасная профессия на войне. Я, естественно, ответил — сапер, ведь он, как известно, ошибается один раз. Отец объяснил, самая опасная военная профессия — это связист. По приказу немецкого командования наши связисты были обозначены как объект №1 на уничтожение. Больше двух раз ни одному связисту на боевое задание выйти не удавалось. Если немцы не убьют, то «особисты» расстреляют за невыполнение задания. Короче, связь в отношениях Поставщик –Потребитель — это, как иголка в поплавковой камере автомобильного карбюратора, засорилось отверстие, и, в остальном хорошая, исправная машина не поедет. Мал золотник, да дорог!

Надежная связь — необходимое, но не достаточное условие для организации эффективного бизнеса. Допустим, связь работает безупречно, но ведь это лишь инструмент для организации работы. Все остальное зависит от человека. Если все вопросы производства продукции, ее качества, отгрузки и т.д. решаются с помощью административных ресурсов, то все остальное зависит от человека, в нашем случае, от сотрудника компании, работающего с клиентами менеджера, который первым вступает в вербальный контакт с партнером, не важно, Поставщиком или Потребителем. Какое значение имеют сказанные им первые фразы? Как установить хороший контакт с клиентом? Как правильно начать и вести разговор по телефону? Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника? Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов? Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов? Все это должен знать и уметь Ваш сотрудник, менеджер по продажам.

Сплошь и рядом, ежедневно общаясь по телефону с новыми, чаще с заказчиками, реже с поставщикам, приходится сталкиваться с неуважением к собеседнику, иногда откровенным хамством. Уже через минуту после начала разговора пропадает всякое желание иметь дело с этим человеком, а значит и с компанией. По жизни мне довелось жить и работать в Латинской Америке, в странах, по классификации ООН того времени, развивающихся, в понимании на обыденном уровне — недоразвитых,  типа «недавно с деревьев спустились». Но, куда бы я не позвонил, разговор всегда начинался с фразы: «Здравствуйте, мое имя…, чем могу быть Вам полезной, или полезным». Высочайшая культура общения! Обидно было за державу.

Когда Максим Галкин вел телешоу «Кто хочет стать миллионером», один из вопросов звучал примерно так: «В какой сфере на законодательном уровне в Англии в начале 18 века было запрещено работать людям хмурым, не умеющим улыбаться?» Были варианты: в кино, в торговле, в педагогике. Игрок назвал — в кино. Оказалось, в торговле. Такой закон мне импонирует.

В своей работе мы, образно говоря, «пропускаем через себя» много КПП производства ОАО «Камкабель». Слов нет, «Камкабель» — это марка, продукция качественная, востребована на рынке. Но, несмотря на то, что завод нам не отказывает, нам удобнее работать с «камовской» продукцией через, как мы называем, «околокамовские» торговые фирмы, такие компании, как ООО «ФГП-Нефтехимпром», ООО «Квин», ЗАО «Электротехпром», ЗАО ПКФ «Пермспецкабель» и другие, поскольку они более гибки в широком плане, с ними проще найти компромисс по любому вопросу. Замечательные компании, с хорошей репутацией, персонал с настоящей уральской закалкой и доброжелательностью, ничего плохого сказать нельзя, все хороши. Однако, при всех прочих равных условиях, когда есть выбор, мы обращаемся на «Пермспецкабель». Почему? Секрет простой. В этой компании с нами работает инженер отдела сбыта Бодаль Андрей Владимирович, отличный парень, классный специалист-кабельщик, к тому же мы с ним знакомы лично, не раз встречались на выставках. Он уже знает, что мы от него ждем, поэтому его ответы часто упреждают наши вопросы. Андрей безотказный человек с высочайшей степенью ответственности. Так, однажды при отгрузке нашей продукции с «Пермспецкабеля» возникла тупиковая ситуация, связанная с некоторыми форсмажорными обстоятельствами. Андрей в это время был в отпуске, где-то на охоте. Мы его разыскали по мобильному телефону. В течение 30 минут проблема была успешно решена. Вот Вам и роль личности в истории. Мы выбираем — нас выбирают!

Эта тема бесконечна, но пора закругляться. Завершая, я хотел бы привести один слоган, в котором, по-моему, в шести строчках емко выражено все, о чем мы с Вами толковали на нескольких листах.  Это выдержка из нашего внутрифирменного документа — Устава кабельщика.

Нет для нас Заказчика плохого,
всякая заявка хороша,
Хоть на тысячи, хоть на миллионы,
хоть не стоит вовсе ни гроша.
Любим мы Заказчика, как маму,
он для нас бесценный дар,
Даже если прибыли не будет,
репутация нам даст навар!
Опыт, честность и надежность –
это фирмы нашей сплав,
Мы еще раз подтверждаем,
наш девиз — ЗАКАЗЧИК ПРАВ!


При таком подходе со стороны Поставщика Потребитель долго не будет думать, кого выбрать.

Надеюсь, что мои размышления, окажутся интересными и полезными не только коллегам, но и широкому кругу читателей. Приглашаю к дискуссии.

И, последнее, чтобы не дать искушение кому-либо обвинить меня в саморекламе, подписываюсь только именем, без указания названия нашей компании.


С уважением,
инженер-электромеханик Евгений Почуев


Используемые материалы:
1. Мировой опыт в формировании отношений поставщик — потребитель // Васильев Е.Б., генеральный директор ЗАО «ТД ВНИИКП» / Кабели и провода. — 2005. — №6(295).– 30 — 35.
2. Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание // Макарова Н.М., консультант по управлению Центра «Харизма», М.: «Эксмо-пресс», 2008.
3. Организация, ориентированная на рынок. Как понять, привлечь и удержать ценных клиентов // Дэй Дж., профессор маркетинга, М.: «Эксмо-пресс», 2008.
4. «Бизнес-образование в Украине», http:// www.educate.com.ua;
5. «Интервью И.С.Шайноги», генеральный директор Управляющей компании «Ункомтех», июнь 2008, http: // www.RusCable.Ru;
6. Ежедневная газета «Коммерсантъ», http: // www.kommersant.ru/daily.aspx1.;
7. «РосБизнесКонсалтинг», http://www.rbc.ru;
8. Словарь бизнес-терминов, М., 2004.

Обсудить на форуме

Нужен кабель? Оформи заявку бесплатно