В "Каббалкэнерго" обсудили эффективную работу с потребителями

Авторы и источники / Правообладателям

В филиале МРСК Северного Кавказа – "Каббалкэнерго" (входит в ГК "Россети") состоялся семинар-совещание для ответственных работников пунктов работы с потребителями (ПРП) районных подразделений – районных электрических сетей и участка коммунальных сетей городского округа Баксан. Обучение для делопроизводителей и оператора обработки данных провели начальник отдела взаимодействия с клиентами Ирина Хавпачева, заместитель начальника ОВК Мухамед Губжоков, заместитель начальника службы реализации услуг и учета электроэнергии Тамерлан Камбачоков, заместитель начальника отдела технологического присоединения Искандер Джаппуев.

В этот раз формальный формат совещания с докладами был трансформирован в мероприятие конструктивного диалога с элементами коллективного обсуждения и "мозгового штурма".

В своем приветственном слове Ирина Хавпачева отметила, что работа с клиентами имеет большое значение для энергокомпании, улучшая имиджевую составляющую надежного партнерства.

"Получаемые знания – это новые возможности, которые необходимо использовать в работе. Взаимодействие наших служб, связанных единой производственной цепочкой, – это те инструменты, которыми необходимо пользоваться при взаимодействии с потребителями услуг. Чем больше вы знаете – тем эффективнее обеспечиваете высокий уровень обработки обращений потребителей, своевременное предоставление ответов на запросы каждому и готовность филиала "Каббалкэнерго" предоставлять качественные услуги, - отметила она. - Степень удовлетворенности потребителей является критерием оценки качества деятельности по надежному, качественному энергоснабжению. Мы обязаны постоянно анализировать и изучать потребительские обращения и даже психологию потребителей, владеть навыками общения. Это необходимо для того, чтобы умело обращаться с каждой категорией абонентов, применяя эффективные подходы и приемы обслуживания", - сказала Ирина Хавпачева.

В последнее время филиал "Каббалкэнерго" стал больше внимания уделять вопросам качества обслуживания, новым каналам взаимодействия, такими, как интерактивный сервис, мероприятие "День потребителя". Несмотря на то, что очное обслуживание обращений абонентов в ПРП районных подразделений по-прежнему остается для жителей Кабардино-Балкарии важным способом взаимодействия с энергетиками, интерактивные каналы получают свое развитие.

В этой связи Мухамед Губжоков подробно остановился на существующих сервисах и стандартах, которые охватывают требования при взаимодействии с клиентами, порядок и показатели работы при разных формах обслуживания. Он сделал подробный обзор организационно-распорядительных документов рассмотрения обращений в соответствии с требованиями Регламента "О порядке рассмотрения обращений потребителей услуг, поступивших в ПАО "МРСК Северного Кавказа", филиалы". Акцент был сделан на выполнении корректирующих мероприятий, что влечет позитивные последствия от внимательного отношения к жалобам.

"Простая жалоба потребителя должна повлечь нашу незамедлительную реакцию. Жалобы помогают повысить качество услуг. Это препятствует возникновению более серьезных конфликтов между потребителем и предприятием. Положительных, взаимовыгодных результатов мы будем достигать, когда действует эффективная система реагирования. При этом важно оценить и отреагировать абсолютно на все обращения и по действительным, и по мнимым недостаткам нашей компании, определить и продумать эффективные меры по их преодолению", - подчеркнул Мухамед Губжоков.

Далее вместе с Искандером Джаппуевым присутствующие обсудили процедуру подачи и оформления заявок на технологическое присоединение, перечень необходимых документов, порядок заключения договоров. Особое внимание было уделено разъяснению мер для упрощения процесса подключения к электросетям и повышения доступности энергетической инфраструктуры. Компания активно развивает интерактивные сервисы: сегодня направить заявку на технологическое присоединение можно через специальный сервис (портал-тп.рф).

В свою очередь Тамерлан Камбачоков пояснил отдельные актуальные вопросы, касающиеся исполнения Постановления Правительства РФ от 04.05.2012 №442. Кроме того, он прокомментировал пункты договора оказания услуг по передаче электроэнергии в части проведения замены приборов учета (ПУ) и трансформаторов тока (ТТ) у потребителей - юридических лиц, а также несения персональной ответственности персонала за необоснованную замену ПУ и ТТ и ненадлежащее оформление документации в соответствии с приказом филиала "Каббалкэнерго" "Об обеспечении контроля при проведении замены приборов учета".